Mengelola Reputasi Perusahaan di Internet

Reputation
Reputation

Masih ingat dengan kasus Prita Mulyasari dengan RS Omni International?. Yah..sebuah kejadian luar biasa yang bisa kita jadikan pelajaran. Akibat kejadian tersebut sempat membuat para blogger dan netter gusar, jangan-jangan komentar atau postinganya terkena kasus hukum, meskipun dilakukan dengan tidak sengaja.

Akibat kejadian tersebut juga telah membawa reputasi RS Omni International jatuh dimata pengguna internet. Banyak tanggapan bahwa RS Omni International terlalu kegabah dalam menangani kasus ini.

Pada tulisan ini saya akan sedikit mengupas bagaimana membangun reputasi sebuah perusahaan secara online. Setidaknya ada dua hal penting yang harus dilakukan untuk membangun dan menjaga reputasi perusahaan agar tetap baik.

Pertama Monitoring

Monitoring artinya kita harus memantau setiap perusahaan atau produk kita dibicarakan di internet, baik dalam bentuk blog, forum diskusi, berita dan social web seperti facebook dan twitter.

Bagaimana memantau pembicaraan orang yang begitu banyak di internet?.

Kita bisa menggunakan tool-tool hebat yang disediakan pihak ketiga. Salah satu contoh adalah mengontrol semua percakapan tentang perusahaan dan produk kita menggunakan google alert. Google akan mengirimkan email dan memberitahukan semua pembicaraan tentang perusahaan dan produk kita secara gratis.

Sedangkan untuk social network seperti tweetter, kita bisa memantau melalui http://search.twitter.com/ . Hanya dengan mengetikkan nama perusahaan atau produk kita, kita akan mengetahui semua percakapan di twitter.

Forum-forum diskusi atau milis juga penting kita ikuti untuk memantau pandangan atau keluhan  mereka terhadap perusahaan dan produk kita.

Kita juga bisa memanfaatkan kehebatan mesin pencari untuk melakukan pencarian dengan kata kunci nama perusahaan atau produk kita. Google, Yahoo, Altavista, Ask.com, http://www.webcrawler.com dan masih banyak lagi search engin handal yang bisa kita membantu kita.

Dengan fasilitas tersebut, kita bisa memantau semua semua tanggapan positif maupun negatif tentang perusahaan dan produk kita.

Kedua Managing

Monitoring tidak akan bermanfaat apa-apa jika kita tidak mengelolanya menjadi lebih baik. Tanggapan-tanggapan positif tentu tidak perlu kita risaukan. Namun terhadap respon negatif harus segera kita lakukan tindakan penyelamatan.

Setiap komplain dari pengguna adalah bola api yang akan terus menggelinding menjadi semakin besar, jika tidak segera kita padamkan.  Word of mouth negatif adalah racun yang sangat mematikan, apalagi jika bergulir di internet, yang bisa bergerak sangat cepat menyebar keseluruh dunia.

Kita harus sedikit bersabar dengan menjawab semua keluhan para pengguna terhadap produk atau layanan yang kita berikan. Coba kita jelaskan dengan bahasa yang bersahabat kalau mungkin hanya terjadi kesalahpahaman.

Misalnya saja atas tindakan customer service kita yang menurut customer terlalu kasar, kemudian mereka memposting dengan bahasa kemarahan pada suatu forum diskusi. Dalam hal ini kita boleh saja memberikan penjelasan resmi dan permintaan maaf atas nama perusahaan. Bahkan jika dibutuhkan, kita juga harus siap membarikan layanan ekstra terhadap customer tersebut setelah itu.

Dalam hal ini kita juga harus mencoba meminta rincian kejadian, terutama nama petugas yang melakukan pelayanan. Dengan begitu, bisa menjadi bekal kita dalam hal pembinaan SDM kedepan.

Sepanjang keluhan secara online ini bisa kita selesaikan secara online juga, tidak seharusnya kita bawa ke ranah hukum. Karena sebenarnya yang kita butuhkan adalah membangun image perusahaan, bukan mencari siapa yang salah dan yang benar, atau yang kalah dan yang menang.

Oleh karenanya pengelolaan komplain secara bijak dan bersahabat melalui media online mutlak dibutuhkan bagi setiap perusahaan yang ingin meningkatkan citra.

2 thoughts on “Mengelola Reputasi Perusahaan di Internet”

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s